Faktem jest, iż bardzo często zakłady ubezpieczeń odmawiają wypłaty odszkodowania podając różnorakie przyczyny – najczęściej brak ważnej polisy ubezpieczeniowej obejmującej odpowiedzialnością dany wypadek ubezpieczeniowy, brak związku przyczynowego pomiędzy wypadkiem ubezpieczeniowym a wskazaną szkodą, przyczynienie się poszkodowanego itp.
Pomimo stale rosnącej świadomości prawnej społeczeństwa często wiele osób poprzestaje na zaakceptowaniu pierwszego w sprawie stanowiska zakładu ubezpieczeń. Tymczasem w wielu przypadkach wykorzystanie danych nam przez prawo możliwości, pozwala na skuteczną i całkowitą likwidacje szkody. Dlatego w pierwszej kolejności, w przypadku jeśli nie jesteśmy zadowoleni z decyzji zakładu ubezpieczeń, warto złożyć tzw. reklamację.
Od jesieni 2015 r. obowiązuje ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która w znaczny sposób polepszyła pozycje osoby fizycznej w dochodzeniu swoich roszczeń od ubezpieczyciela. Do czasu wejścia w życie przedmiotowych regulacji, proces składania tzw. odwołań od decyzji w sprawie dochodzonego odszkodowania (tudzież zadośćuczynienia) nie do końca był jasny i spójny.
Obecnie, zgodnie z treścią przywołanej ustawy, każde zastrzeżenie klienta dotyczące jakości usług świadczonych przez instytucję finansową należy traktować jako reklamację.
Należy pamiętać jednak, że reklamacja nie może opierać jedynie na tym, że nie jesteśmy zadowoleni z wysokości przyznanego odszkodowania, czy też nie zgadzamy się ze stanowiskiem ubezpieczyciela odmawiającego wypłaty dochodzonych roszczeń. Swoje stanowisko należy poprzeć uzasadnionymi argumentami oraz dowodami w postaci np. faktur dokumentujących koszty faktycznie poniesione w związku ze szkodą, ekspertyz niezależnych rzeczoznawców, innych dokumentów potwierdzających rozmiar i rodzaj poniesionej szkody pozostającej w związku z wypadkiem ubezpieczeniowym.
Termin do złożenia reklamacji wynosi 3 lata od otrzymania pisemnego stanowiska podmiotu w zgłoszonej przez nas sprawie. Wyjątek stanowią roszczenia z umowy OC, które co do zasady przedawniają się z upływem 3 lat, chyba że szkoda powstała na skutek przestępstwa – wówczas okres przedawnienia wynosi 20 lat.
Obowiązujące przepisy wymagają od podmiotu rynku finansowego, aby w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji udzielił odpowiedzi. Wyjątkowo, w sprawach szczególnie skomplikowanych termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, jednak ubezpieczyciel zobowiązany jest do poinformowania nas o tym fakcie i uzasadnienia takiej decyzji. Jeżeli w terminie zakład ubezpieczeń nie udzieli odpowiedzi na reklamację, żądania nasze z punku widzenia prawa należy uznać za uwzględnione, a podmiot rynku finansowego zobowiązany jest do ich zrealizowania.
Reklamację można złożyć pisemnie, ustnie (telefonicznie albo w oddziale ubezpieczyciela) bądź drogą mailową. Aby chronić swoje interesy, najbezpieczniej będzie jednak nadać pismo listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.
Należy pamiętać, aby po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację uważnie przeanalizować, czy zakład ubezpieczeń należycie uzasadnił stanowisko wyrażone w piśmie , czy wskazał podstawy prawne i czy nadał odpowiedź w wymaganym terminie – są to bowiem wymogi ustawowe, z których podmiot rynku finansowego zobowiązany jest się wywiązać.
W przypadku jeśli ubezpieczyciel nadal nie zgadza się z naszymi żądaniami, po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej (złożeniu reklamacji i otrzymaniu odpowiedzi), pozostaje możliwość zwrócenia się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o interwencje lub pozasądowe rozwiązanie sporu (w tym ostatnim przypadku ponosimy koszt opłaty jednorazowej, która wynosi 50 zł). W przypadku uzasadnionego roszczenia, Rzecznik Finansowy podejmuje postępowanie skargowe, zwracając się w naszym imieniu do ubezpieczyciela lub zgodnie z wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu, pełniąc rolę mediatora będzie dążył do wypracowania stanowiska zadowalającego obie strony.
Do Rzecznika Finansowego można zwrócić się w sytuacji, gdy podmiot rynku finansowego nie udzielił w obowiązującym go terminie odpowiedzi na reklamację albo też nie wykonał czynności wynikających z reklamacji uwzględnionej zgodnie z wolą klienta, jak również wtedy, gdy podmiot ten nie dopełnił innych obowiązków wynikających z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (np. nie zamieścił w umowie informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji czy nie przekazał wymaganych informacji w odpowiedzi na reklamację).
Ostatecznie, w przypadku braku skuteczności działań Rzecznika Finansowego, można wystąpić na drogę postępowania cywilnego przed sądem powszechnym i wówczas to sąd zdecyduje ostatecznie o zasadności roszczenia. W tym przypadku jednak należy pamiętać, że wszczęcie postępowania pociąga za sobą koszty związane z koniecznością wniesienia stosownej opłaty, której wysokość uzależniona będzie od wartości przedmiotu sporu, a w przypadku przegranej ponosimy ryzyko zapłaty kosztów sądowych przeciwnika, w tym poniesionych przez niego kosztów zastępstwa prawnego profesjonalnego pełnomocnika, z którego w większości przypadków ubezpieczyciel korzysta. Jedyną możliwością zminimalizowania kosztów finansowych w tym przypadku jest złożenie wniosku o zwolnienie z ponoszenia kosztów sądowych, jednakże skuteczność takiego wniosku zależy od naszej sytuacji majątkowej.
Należy pamiętać, iż Rzecznik Finansowy obejmuje swoim działaniem nie tylko zakłady ubezpieczeń ale również szereg innych podmiotów rynku finansowego, w tym:
– banki krajowe i zagraniczne
– towarzystwa funduszy inwestycyjnych
– firmy inwestycyjne
– spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe
– towarzystwa emerytalne
– firmy pożyczkowe
– instytucje płatnicze (np. biura usług płatniczych, również elektronicznych)
– UFG i PBUK
Rzecznik Finansowy ma prawo nałożyć karę pieniężną w wysokości do 100 tys. zł na podmiot, który nie dotrzyma terminu rozpatrzenia reklamacji. Kara może zostać nałożona także w przypadku nie zachowania przez podmiot obowiązków informacyjnych przewidzianych w ustawie.
Nota prawna
Informacje zamieszczone na niniejszej stronie internetowej mają jedynie charakter informacyjny i nie stanowią porady prawnej w jakiejkolwiek sprawie. Każda sprawa wymaga bowiem indywidualnego rozpatrzenia. W związku z tym, Kancelaria nie ponosi odpowiedzialności z tytułu powstania jakichkolwiek szkód, wynikających lub będących w związku z jakąkolwiek treścią zamieszczoną na niniejszej stronie internetowej. W każdym przypadku, osoby zainteresowane uzyskaniem informacji związanych z treściami zawartymi na stronie internetowej powinny zasięgnąć porady Kancelarii. Treści zawarte na niniejszej stronie internetowej są aktualne na dzień ich zamieszczenia, a Kancelaria nie może zagwarantować ich aktualności czy przydatności w każdym stanie faktycznym i w każdym czasie.
